Une famille vous dit ne pas avoir reçu un e-mail, un SMS ou une notification de l'école ? Le module Communication vous permet de savoir, en quelques vérifications, si le message est bien parti, à quelle adresse, et s'il a été livré. Cet article reprend ces vérifications dans l'ordre où les faire.

Vérifier que le message lui a été envoyé

Ouvrez la fiche du responsable, puis son menu Navigation et choisissez E-mails : l'Historique s'ouvre, limité aux messages adressés à cette personne. Élargissez la période si besoin.

• Le message n'apparaît pas : la personne ne faisait pas partie des destinataires. Passez à la vérification suivante pour comprendre pourquoi.
• Le message apparaît : il a bien été envoyé. Ouvrez-le et consultez son Rapport d'envoi.

Comprendre pourquoi une personne a été écartée

Plusieurs raisons font qu'une personne n'est pas ajoutée aux destinataires, ou ne peut pas recevoir le message :

• Le souhait de la famille : si sa fiche indique qu'elle ne souhaite pas recevoir les communications e-mail de l'école, elle est écartée lorsque l'envoi est fait avec le choix Ajouter seulement les responsables souhaitant recevoir les communications. Ce choix ne s'applique ni aux SMS ni aux notifications ;
• une adresse e-mail manquante ou mal saisie : une adresse invalide n'est pas ajoutée, et Eduka affiche la liste des Destinataires invalides au moment de la sélection ;
• un numéro de mobile manquant, pour un SMS : la personne figure dans la liste mais ne reçoit rien ;
• pas de compte Eduka, pour une notification : elle ne s'affiche qu'aux personnes qui se connectent à Eduka ou utilisent l'application mobile ;
• le périmètre de l'expéditeur : une personne située hors du site ou du niveau auquel son compte est limité n'est pas proposée.

Corrigez la fiche si besoin, puis renvoyez le message à cette seule personne avec Renvoyer à... : voir Retrouver un envoi : historique et brouillons.

Lire le rapport d'envoi

Dans le détail du message, l'onglet Rapport d'envoi indique si l'e-mail est parti vers chaque destinataire. Lorsque votre école utilise le service d'e-mails Eduka, le bouton Mettre à jour les statuts de livraison précise le statut de remise :

• Livré : la messagerie du destinataire a accepté le message. S'il ne le trouve pas, il est probablement dans ses courriers indésirables ;
• En attente : la messagerie du destinataire n'a pas encore accepté le message ; vérifiez de nouveau un peu plus tard ;
• Échoué : le message a été refusé, souvent parce que l'adresse n'existe pas ou n'existe plus, ou parce qu'elle a été bloquée.
• Statut inconnu : le service n'a pas encore renvoyé d'information ; patientez quelques minutes avant de mettre à jour de nouveau.

Avec un autre service d'envoi, comme le serveur de messagerie de l'école, Eduka sait seulement que le message est parti : la remise se vérifie auprès de ce service.

Adresses bloquées

Le service d'e-mails Eduka cesse d'écrire à une adresse dans trois cas : l'adresse n'existe pas, le destinataire a signalé un message de l'école comme indésirable, ou il s'est désabonné depuis sa messagerie. Ces adresses figurent dans une liste de blocage, et les envois suivants vers elles échouent.

Si le rapport d'envoi indique un échec pour une adresse pourtant correcte, contactez le support Eduka : il vérifie si l'adresse figure dans la liste de blocage et peut la débloquer à votre demande.

Avant de débloquer une adresse, assurez-vous auprès de la famille qu'elle souhaite bien recevoir vos messages : des signalements répétés comme indésirable dégradent la réputation de l'adresse d'envoi de l'école, et les grandes messageries finissent par bloquer tous ses messages.

Conseils à donner à la famille

Si le message a été livré, invitez la famille à :

• chercher dans son dossier de courriers indésirables, puis marquer le message comme « non indésirable » ;
• ajouter l'adresse d'envoi de l'école à ses contacts ;
• vérifier, sur son portail Eduka, l'adresse e-mail et le numéro de mobile enregistrés ;
• installer l'application mobile Eduka et activer les notifications, pour recevoir aussi les alertes de l'école.